- お客さまからいただいた「お客さまの声」は「お客さまの声DB」というデータベースで一元的に管理し、情報を各部門で共有できる仕組みを設けています。
- 本社部門、支店では本データベースを活用し業務改善に役立てています。
- また、これらのご意見や苦情等は、オペレーショナルリスク管理・お客さまの声小委員会において毎月検証されるとともに、経営会議に報告されています。
当社では、お客さま中心主義を基本理念とする【「お客さまの声」対応方針】を定めています。
具体的には下記の対応指針と基本行動を全社員が常に意識し、お客さまの声をしっかりと受けとめます。
対応指針
- お客さまの声が私たちの仕事に対する貴重な忠告・助言であることを認識します。
- お客さまの声に対し、常に迅速、的確かつ誠実に対応します。
- お客さまの声を、お客さま満足度の向上に活かします。
基本行動
- お客さまの声に対しては、常に感謝の気持ちを持って行動します。
- お客さまの声に対し、常に会社として最優先で取り組みます。
定められた対応手順に則り、公平な対応を行います。
不当な要求に対しては、毅然とした対応を行います。 - お客さまの声を、新たな商品・サービスの開発、業務の改善に活かし、お客さまの期待に応えられるように行動します。
- 当社における苦情の定義
苦情とはお客さま（契約者、被保険者のほか、被害者その他保険契約の有無を問わずお申し立てをいただいたすべての方をいいます。）からいただいた、当社の提供する商品、サービスならびに当社の全業務に対する不満足の表明のことをいいます。また、代理店などの関連組織から間接的にいただいたお客さまの苦情も上記に含みます。