AIGでは、お客さまの立場に立った一歩先のサービス「ACTIVE CARE(アクティブケア)」を実現し、ひとりでも多くのお客さまにご満足いただくために、プロフェッショナルなサービスのご提供に向けて絶え間ないトレーニングを行っています。
従来の集合型研修に加え、TV講習やWEB動画配信、メールマガジンを活用したトレーニングを全国で実施することにより、サービスレベルの向上と均一化を図っています。電話応対力、業務知識、オペレーション、コンプライアンスといったテーマを中心としたTV講習ならびにWEB動画配信による受講の機会は、年50回を超えます。

お客さまにご満足いただくために

お客さまから寄せられた声を全国で共有

毎月、全国のサービスセンター拠点をTV会議システムで結び、お客さまから寄せられた声を共有しています。お客さまから直接いただいた感謝のお言葉やお手紙から、「ACTIVE CARE賞」として担当者1名を表彰し、よりよい対応を全国で共有することで担当者全体のスキルアップに繋げています。また、お客さまから寄せられたご不満・ご要望の声についても、原因を分析し、再発防止策を共有して業務品質改善に努めています。

電話応対のモニタリング

より信頼いただけるサービスを提供できるよう、電話応対でのやりとりを社内でモニタリングしています。担当者の応対を修正するだけでなく、モニタリング結果から全体の傾向を分析し、よりよい対応について全国で共有することで、電話応対力の向上を図っています。

ロールプレイコンテストの開催

実際に起こりうる場面を想定し、お客さまや被害者の方に対してどのようにすれば、よりよい応対ができるのかをロールプレイで実践するコンテストを年1回開催しています。
自動車保険では示談交渉を想定した「ネゴシエーションチャンピオンシップ」、自動車保険以外の保険種目では「ベストコミュニケーションコンテスト」を開催し、予選を通過した全国の代表者が一堂に集い、日々の業務で培った応対力や高い専門性をロールプレイ形式で競いあいます。このような取り組みをおこなうことで、品質向上に努めています。