お客さま本位の業務運営方針・取組内容 | 企業情報

　AIGジャパングループでは、お客さまの最善の利益を追求し高い価値を提供するため、グローバルなノウハウやネットワークを有する保険会社グループとして、「ACTIVE CARE(アクティブ・ケア)」（1. すべてがシンプルで、分かりやすい。2．リスク情報を、事前に。3. AIGならではの先進性。）を通じて、「お客さま本位の業務運営」を推進しています。
　当社は、「お客さま本位の業務運営」をより一層推進するため、本方針および取組内容を定めるとともに、定期的に見直し、取組状況を公表します。

1. お客さまの声を活かした業務運営

　お客さまの声を真摯に受け止め、迅速、的確かつ誠実に対応し、お客さまの安心につながる業務運営と業務品質の改善・向上に活かします。

＜取組内容＞: お客さまの声を経営に活かす仕組み
　営業拠点・損害サービス拠点、コールセンターや代理店で受けたお客さまの声は、「お客さまの声データベース」に登録し、お客さまの声室で一元管理をしています。
　お客さまの声については、当該事項にかかる各主管部署が、その原因分析を行い、改善策を策定し、実施することで、業務品質の改善・向上に繋げています。
　「オペレーショナルリスク管理・お客さまの声小委員会」は、お客さまの声に基づく業務改善と業務品質の維持向上を目的として、関係部署に対する改善指示や、改善結果の検証を行い、その結果を定期的に経営会議に報告しています。

お客さま満足向上への取組み
　各種お客さまアンケートを実施することで、お客さまの声を広く収集し、お客さまのご不満・ご意見・お褒めの言葉を業務運営に活かすとともに、業務品質の維持・向上を図っています。
　苦情の件数、内容等の情報については、定期的にディスクロージャー誌や当社ホームページに掲載し、お客さまの声の管理について透明化を図るとともに、お客さまの声を基にした業務運営や商品・サービス・業務について改善した事例についても同様に公表しています。
　「募集品質に関するアンケート調査」の“総合満足度”、および「保険金のお支払いに関するアンケート」の“保険金のお支払いに関する総合満足度”を本方針やお客さま本位の業務運営の定着度合いを客観的に評価できるようにするための指標としています。
　お客さまの長期的な満足度を高めるために、「カスタマー・エクスペリエンス委員会」でお客さま体験を向上させる各種取組みについて定期的に論議しています。

2. お客さまにふさわしい商品・サービスの提供

　「アクティブ・ケア」に基づく「お客さまの潜在的ニーズの把握」と「一歩先の心遣い」を追求し、グローバルにおける独自の知見とネットワークを活用しつつ、迅速かつ適切にお客さまの期待とニーズを反映した商品・サービスを提供することで、お客さまに付加価値をもたらすことができるよう努めます。
　また、商品・サービスの開発・販売・管理に関する基本方針に沿った体制整備に努め、お客さまにより良い商品・サービスを提供し、それらをお客さまに評価いただくことで、経営および商品・サービスを持続可能なものとします。

＜取組内容＞: プロダクトガバナンスの整備
　お客さまにとっての最善の利益に適った保険商品を開発・販売・管理するためのガバナンス（プロダクトガバナンス）を整備し、商品・サービスのライフサイクルを管理するための体制を構築することで、実効性を高めるよう努めます。
　なお、プロダクトガバナンスの体制を見直すために商品開発管理態勢の年次評価を実施します。

お客さまのニーズやリスクに応じた商品・サービスの開発・提供
　お客さまの特性に応じ、顕在化しているお客さまニーズやリスクだけでなく、潜在的なお客さまニーズやリスクを把握するよう努め、これを反映した商品・サービスを開発・提供します。
　なお、提供した商品・サービスがお客さまの真のニーズを満たし、付加価値をもたらしているかどうかをフォローアップや定期検証の実施により確認を行い、その結果を商品・サービスの改善に繋げるよう努めます。

お客さまのご意向を踏まえた契約
　リスクコンサルティングを通じて、お客さまのリスクとご意向を把握し、適切な商品を提案します。
　あわせて、お客さまのリスクの予防・管理・対処にふさわしいサービスを提案します。

お客さまの声に基づく商品・サービスの改善
　お寄せいただいたお客さまの声を踏まえ、継続的な商品・サービスの改善に取り組みます。
　なお、商品・サービスを開発・提供する当社と商品・サービスを販売する保険代理店等は、相互に情報連携し、商品・サービス改善の実効性を高めるよう努めます。

3. 保険募集における適切な情報提供

　ご自身のニーズや意向に最も適した保険商品をお客さまに選択していただけるよう、「アクティブ・ケア」に基づき、金融商品・サービスに関する知識や取引経験、保険のご加入目的等一人ひとりの状況を踏まえ、お客さまのご理解・ご判断に必要な情報を分かりやすく提供します。
　また、ご契約内容や各種変更手続きに関するお問合せの際も、お客さまのご要望等に適切にかつ迅速に対応します。

＜取組内容＞: お客さまのご意向に沿った分かりやすい情報の提供への取組み
　保険募集に際しては、お客さまのご意向を的確に把握し、適切な保険商品・プランをパンフレットなどを使用して分かりやすく提案・説明します。
　保険契約締結時に必要な情報は「重要事項説明書」を使用して、お客さまのご意向に沿った最適な保険商品をご選択いただけるよう情報提供に努めます。
　また、ご契約の前に、お客さまがお申込みいただこうとするご契約内容がご意向に沿っているか、誤りがないかについて、お客さまと共同して確認します。

お客さまに適正な推奨販売をするための取組み
　複数の保険会社の保険商品を販売する代理店・保険募集人が、お客さまに対し、取扱商品の中から特定の保険会社の商品を選別・推奨して販売する場合には、推奨した商品をどのように選別したのかその理由を説明できる適切な体制を整備しています。

ご高齢のお客さま、障がいのあるお客さまへの配慮
　ご高齢のお客さまには、商品・サービスのより丁寧な説明を行い、お客さまのご理解の状況やご希望により、親族に同席をいただく等の社内規則を定め、適切な対応に努めています。
　また、ご高齢のお客さまと連絡がとれない場合や親族からの問い合わせに対応するため、あらかじめ連絡先をご登録いただく「親族登録制度」をおすすめしています。
　障がいのあるお客さまには、障害者差別解消法の趣旨を踏まえ適切な体制を整備するとともに、必要かつ合理的な配慮を提供するよう、社員および代理店・保険募集人に周知徹底しています。
　さらに、パンフレットおよび重要事項説明書は、ご高齢のお客さまや色覚障がいをお持ちのお客さまへ配慮した判読しやすい色やフォントを採用しています。

「アクティブ・ケア」に基づくリスクコンサルティングサービスの取組み
　個々のお客さまの特有のリスクに着目して損害を未然に防ぐためのアドバイス（リスクコンサルティングサービス）を提供します。

4. 迅速かつ適切な保険金支払い

　「アクティブ・ケア」に基づき、テクノロジーの駆使と高い専門性を両立することで、効率的かつ適正に保険金を支払います。
　その実現のために、グローバルでの経験とネットワークを活用したサービスを提供し、また事故受付から保険金支払いに至る業務プロセス、組織・人材、保険金支払業務拠点、システムの各領域において迅速かつ適切な保険金支払業務を行う体制を引き続き整備します。

＜取組内容＞: 保険金請求手続きの簡略化の推進などによるお客さま満足度の維持・向上
　保険金請求書の簡素化や手続きのデジタル化などを推進し、お客さまの利便性向上に努めるとともに、より迅速な保険金支払いの実現に取り組んでいます。

高品質な損害サービスの提供
　高品質なサービス提供のため、保険商品や保険種類に特化した専門的教育・研修プログラムを導入し、プロフェッショナルの育成を図っています。
　適正な損害サービスを提供するため、保険金の支払判断を支援するシステムの導入、システムによる支払可能な保険契約のチェック、事後的なチェック体制の整備を行っています。
　不正請求の調査・鑑定業務・医療調査などの特定業務については、集約のうえ専門的スキルを持つ担当者により正確な業務品質を確保しています。

「アクティブ・ケア」に基づく多様化するお客さまへの価値のあるサービスの提供
　損害調査や示談交渉などの事故対応、保険金支払いにおいても社員一人ひとりがお客さまの立場に立ち、「アクティブ・ケア」をコンセプトとしたより積極的な行動を目指しています。

大規模災害に備えた体制の構築
　保険金請求に必要な書類等を電子化することによって、システムバックアップデータを保持するとともに、大規模災害発生時等においても場所を問わない事業継続体制を整備し、また、テクノロジーを活用した保険金請求書類の早期発送や被災状況の早期把握等を実現することにより、お客さまへの迅速な保険金支払いを行います。
　事故受付は複数の拠点の設置やインターネット事故受付の導入などにより、大規模災害発生時においても安定的な受電体制を確保しています。

5. 適切な利益相反管理

　お客さまと利益相反が生じる可能性のある取引について適切に把握・管理し、お客さまの利益が不当に害される取引はいたしません。

＜取組内容＞: 利益相反の可能性のある取引の把握と管理
　コンプライアンス統括部を利益相反管理統括部署と指定し、お客さまと利益相反のおそれのある取引の特定および管理体制の統括を行うとともに、定期的なモニタリングの実施による管理状況の確認や研修の実施などにより体制を整備しています。

損害サービス部門での取組み
　損害保険会社に特有の利益相反のおそれのある取引として、交通事故の当事者双方（加害者・被害者）の示談代行を行わなければならないケースがあり、当社のお客さま間の利益が相反することになるため、一方のお客さまの利益を不当に侵害することがないように、損害サービス部門では、それぞれ別の担当者を選任する等の対策を講じています。
　また、お車の事故時にお客さまへ修理工場やレンタカーなどの業者をご案内する場合、適正な価格や高品質のサービスを提供できる当社の提携業者をご紹介いたします。なお、それらの提携業者は当社の損害保険代理店であることを条件としていませんが、当社の損害保険代理店である場合も、当社はこれらの紹介を自賠責保険等の保険契約の獲得につなげるような取引はいたしません。

資産運用部門での取組み
　資産運用に関して、利益相反の可能性のある取引が見込まれる場合は、必ず事前チェックを行っています。
　貸付の実行等あるいは株式の購入・売却等を行う際には、事前チェックを実行します。

6. 「お客さま本位の業務運営」の浸透

　お客さまの最善の利益を追求し高い価値を提供するため、本方針の浸透と定着に向けた取組みを推進し、全役職員および代理店・保険募集人が「お客さま本位の業務運営」に努めます。

＜取組内容＞: 役職員へのお客さま本位の業務運営の浸透
　お客さま本位の業務運営の更なる浸透と定着を実現するための取組みとして「アクティブ・ケア」などを推進しています。
　また、マネジメントから役職員に向けたメッセージの発信、好事例の共有などの社内浸透活動を通じて、お客さま本位の業務運営についての重要性の周知・浸透に努めています。

代理店・保険募集人への教育等
　お客さま本位の保険募集を実現するため、代理店・保険募集人に対し、以下の取組みを実施しています。

代理店・保険募集人が遵守すべき法令・監督指針・ガイドラインに関する教育・指導

適正な保険募集体制の整備・維持のための代理店への研修・指導･点検の実施など

代理店・保険募集人が自ら募集品質の向上に取り組むための募集品質の基準を取り入れた認定制度の導入

グローバルな知見に基づく商品・サービスをお客さまに提供するための海外ネットワークを活用した代理店・保険募集人の研修など

「お客さまの声」等の分析を通した、代理店・保険募集人のお客さまへの対応における改善策の実行促進

　また、代理店手数料体系についても「お客さま本位の業務運営方針」をもとに考え方を定め、「代理店手数料体系における代理店評価の考え方」を公表しています。