高いお客さま満足度 お客さまからいただいた声に基づくサービス改善例

お客さまからいただいた声に基づいて、サービスの改善をした事例をご紹介します。

　お客さまからいただいた声　

海外旅行保険の事故受付の連絡用に通話料無料の電話番号に電話したが、テープによる音声ガイドの時間が長すぎる。

　改善した内容　

ご指摘を受け、お待たせする時間を少なくするよう、音声ガイドで流れるメッセージを変更し、従来の半分以下の15秒に短縮いたしました。 

　お客さまからいただいた声　

途中経過報告が十分でなく、相手側との示談が現在どこまで進んでいるのか不安になるので、定期的に連絡してもらいたいと思う。

　改善した内容　

お客さまへのご連絡が長期間滞ることのない様に、事案ごとにご連絡の頻度を判別し、優先的に対応を促すようシステム強化を行いました。これにより連絡不足によるお客さまの不安を取り除くよう努めています。

　お客さまからいただいた声　

保険金を受け取るまでに書類のやり取りが何度もあり面倒だった。
また保険金を受け取るまで、想像以上に時間がかかった。

　改善した内容　

学生向け傷害保険の保険金請求において、
スマートフォンやパソコンを用いてWEB上に表示される項目にご請求の内容を入力していただくデジタル保険金請求を開始しました。
これにより保険金請求が24時間365日間可能になると同時に、
原則、保険金請求関連書類の提出が不要となり、保険金支払いをより迅速に行うことができるようになりました。