保険金支払いを担う顧客対応のプロフェッショナル
かかってきた電話の音が、2コールでやんだ。損害サービス部門のひとつ、個人傷害・医療保険損害サービス部には日々、さまざまな契約者から電話が舞い込む。3コール目が鳴ることはまずない。“アジャスター”と呼ばれる支払い担当者たちが、すばやく受話器をとる。
「お客さまからご連絡をいただいたら、まずは病名や手術の有無といった情報について伺います。そして、その状況にあった書類を郵送し、お客さまに必要事項を記入していただきます。その内容をもとに査定を行い、保険金をお支払いするというのが一般的な流れ。適正な保険金を正確に、スピーディーにお届けするのが私たちの役目です」
個人医療東日本サービスセンターのアジャスター・源川 智子はそう語る。ここでは、入院を条件とする保険をメインに扱う。契約者からの電話は、病気による保険金の請求がほとんどだという。
受話器をあげた瞬間から、源川は細心の注意を払う。
「お客さまは体調がすぐれず、話すのも辛い中で電話をくださっている場合がほとんどです。病気についてあれこれと質問するのは心苦しいのですが、さしつかえない範囲で、詳しく状況を教えていただけるように工夫しています。最も気をつけているのは“話し方”。むずかしい保険用語や医療用語は使わずに、それぞれのお客さまごとに、理解してもらいやすい言葉を使い分けるようにしています」
こうして得られた情報をもとに、アジャスターたちは契約者ごとに必要な書類一式を揃える。
「大部分のお客さまが、保険金の請求を初めて行う方々です。どうすれば、ご負担をおかけすることなく、スムーズに書類に記入していただけるか。お客さまに郵送する前は、そこを一番に考えます。たとえば、お客さまからご連絡いただいた内容から、特に注意いただく必要がある点について送付状に補記したり、事前にお電話で説明したりと。これはAIにはできない仕事、私たちアジャスターの腕の見せどころといえますね」
考えうる限りの工夫を凝らし、発送する。こうした準備を徹底することこそ、契約者に保険金をすばやく届けることにつながると源川は考えている。
ほかにも、アジャスターたちがそれぞれに学び続けていることがある。それが、「医療の知識」だ。
源川が2019年にこの部署に配属になって以来、書きとめ続けている医療知識のノートは10冊を超えた。社内の医療講座を受けたり、他のアジャスターが受け持つ案件から学んだりして記録してきたものだ。
「お客さまから電話を受けたとき、その病気を知っているかどうかによって質問の仕方が変わります。あらゆる病気に精通したアジャスターこそ理想的。そういう意味で、私はまだまだ。毎日一つでも多くの病気を知り、調べ、覚えるようにしています」
一件一件、真摯に向き合いつづける
源川がこの職に就いて3年。新人だった当時、最も苦戦したのは「診断書を読み解く」ということだった。
「保険金は、診断書の内容によって決まります。診断時の病名と実際の病気が一致しないケースや、同じ病名でも病院や医師によって書き方が違うケースなど、診断書を読み解くのがとにかく難しいのです」
とはいえ、日々お客さまからの請求を受け付ける中で、診断書は次第に読めるようになっていく。踏んできた場数と経験値がものをいう、ちょっと特殊なスキルなのだという。
源川自身、現在はずいぶん読めるようになったものの、未だに戸惑うケースもある。そんなときは徹底的に調べる。社内顧問医、医療/医学の専門家である医療インスペクター、経験豊富なマネージャーと連携し、チームになって知見を出し合う。
最終的には、そうした知見をもとに、約款に照らしながら金額を確定する。間違いがないように、ダブルチェックの体制もある。
「さまざまな角度からサポートを受けられるので、どんなに複雑な案件でも落ち着いて対処できます。先日も判断の難しい病気のお支払いをスピーディーに完遂でき、お客さまや代理店さんから感謝の言葉をいただきました。まさにチームプレーが真価を発揮したケースでしたから、うれしかったですね！ 書類を送った後も、しばらく返送がない場合はお客さまがお困りになっている可能性も考えて、改めてご連絡してみることもあります。私たちは、顧客対応のプロフェッショナルとして、いつでも“かゆいところに手が届く”ような存在でありたい。チーム一丸となることで生まれる力を信じながら、これからもスキルアップに努めていきます」
そう言ってほほえむ源川の手元で、新たな電話が鳴った。
